De klachtenprocedure goed op orde hebben heeft zin
Samenwerkingspartner BVKZ
Klachtenportaal Zorg
De klachtenprocedure goed op orde hebben, is niet alleen een verplichting van iedere zorgaanbieder, het heeft ook zin. Klachtenportaal Zorg behandelde honderden klachten over zzp’ers in de zorg en kleinschalige zorgaanbieders verspreid over Nederland. Zij weten hoeveel wanhoop, verdriet en ook weerstand een klacht indienen en ontvangen met zich meebrengt. Natuurlijk zijn er klagers en zorgaanbieders die echt fout zitten, maar dat percentage is echt heel erg laag. Klachten komen vaak voort uit het niet of onvoldoende beantwoorden aan verwachtingen en miscommunicatie. De meest voorkomende reden die mensen geven voor het indienen van een klacht is: “Ik hoop dat een ander niet hetzelfde overkomt..” Er is een onzekerheid of de klacht wel oplosbaar is en of de zorgaanbieder het wel begrijpt.
Klachtenprocedure
Luisteren en verplaatsen in het verhaal van degene die een punt maakt, door een klachtenprocedure te starten, is wat er nodig is en dat is tegelijkertijd ontzettend moeilijk. De wet schrijft voor hoe u met een klacht moet omgaan. Het voelt als een verplichting en dan wordt u ook nog aangesproken op uw werk, wat u met de beste bedoelingen en met hart en ziel uitvoert.
Het goed op orde hebben van uw klachtenprocedure is professioneel en helpt de klager en u als zorgaanbieder om zo snel en zo goed mogelijk én met ondersteuning een hoofdstuk van onvrede af te sluiten. De klacht wordt afgesloten als de klager dat besluit. Dit gebeurt na het doorlopen van de klachtenprocedure of na een uitspraak van de commissie, die hoort bij het soort zorg dat er wordt geboden.
Resultaat
Het meeste ideale resultaat is een opgeloste klacht, een tevreden klager en een zorgaanbieder die een verbetering weet door te voeren door een verkregen inzicht. Het behalen van een goed resultaat is het makkelijkst wanneer de basis goed is. De basis ligt in een goede klachtenprocedure en in informatie verstrekking:
- Sluit een lidmaatschap af bij een klachtenbehandelaar, bijvoorbeeld Klachtenportaal Zorg. Zorg ervoor dat uw gegevens kloppen, dit voorkomt veel vertraging bij de start van een procedure;
- Laat de cliënt weten hoe een eventuele klacht ingediend kan worden, dit hoort laagdrempelig te zijn.
Klachtenfunctionaris
Ontvangt u een klacht? Reageer niet direct, maar overweeg een reactie en bedenk dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk is en ook met u mee mag en kan denken. Heeft u een gesprek nodig, een luisterend oor, of een advies? Vraag dat gerust!
Professionaliteit
Een klachtenprocedure dat op orde is draagt bij aan de professionaliteit van de organisatie en de kwaliteit (behoud) van de zorg. Als zorgaanbieder wordt u door de procedure geholpen door een expert die mee kan denken, luisteren en adviseren. Voor de cliënten werkt het de-escalerend en het geeft hen het gevoel serieus te worden genomen.
De klachtenprocedure op orde hebben heeft zin
Heeft u vragen of wilt u meer informatie over de klachtenprocedures en aansluiting bij Klachtenportaal Zorg? Mail dan naar info@klachtenportaalzorg.nl of bekijk de website van Klachtenportaal Zorg.
Leden van BVKZ ontvangen met het lidmaatschapsnummer van BVKZ een korting op de aansluiting bij Klachtenportaal Zorg.
Everdenberg 5